Das Problem mit dem Vertrauen

Vor kurzem haben wir auf mustershop.info hingewiesen und damit unerwartet ein ziemlich großes Echo ausgelöst. Fragen erreichten uns, ob wir allen Ernstes einen solch schlechten Shop empfehlen würden. Andere zweifelten, ob die ständigen Rechtsbelehrungen potenzielle Käufer nicht gar eher abschrecken würden… Vorab: mustershop.info hat absolut nichts mit eDings oder seinen Machern zu tun. Es handelt sich um eine Initiative von Openshop, dem Ulmer Softwareunternehmen Wilken, der TÜV Management Service GmbH sowie der Anwaltskanzlei GRAEFE Rechtsanwälte. Also nicht „unser“ Mustershop *g*

Zweifellos hat aber Online-Shopping oftmals einen schlechten Ruf – manchmal zu Unrecht, aber es gibt durchaus eine Menge Fallstricke und auch schwarze Schafe befinden sich unter den Anbietern. (Allerdings auch unter den Kunden…)

Mustershop.info will das Bewusstsein für die rechtlichen Belange schärfen. Die Umsetzung obliegt aber dem einzelnen Anbieter. Ob man es nun gut findet oder nicht: Jede Online-Präsenz und erst recht jeder Online-Shop hat sich gesetzlichen Vorgaben zu unterwerfen. Immer wieder zeigen Verbraucherschutz-Organisationen hier erhebliche Mängel und Versäumnisse selbst bei den bekanntesten Anbietern auf.

Es gibt drei gute Gründe, sich genau an diese Vorgaben zu halten:

1. Werden die Bestimmungen missachtet, dann ist der geschlossene Vertrag gar nicht gültig bzw. kann unter Umständen angefochten werden.
2. Bei Verstößen freuen sich die Wettbewerber – können sie doch mit Abmahnungen und Klageandrohungen den Anbieter „ärgern“.
3. Offenkundige oder auch nur vermutete Grauzonen unterminieren das Vertrauen der (potenziellen) Kunden in den Anbieter: Sie werden immer fürchten, übervorteilt zu werden.

Online-Business basiert zu einem großen Teil auf Vertrauen … genauer: einem gewährten Vertrauensvorschuss.

Mustershop.info schreckt hier durch juristische Formulierungen und eine gewisse „Aufdringlichkeit“ zunächst ab. Zweifellos könnte man für eine reale Anwendung sehr viel bessere und eingängigere Formulierungen finden. Zudem sollte dem Shop-Besucher klar gemacht werden, dass es hier auch um seine Interessen geht (Angabe von Inklusivpreisen, …).

Genau hier wäre es die Aufgabe eines Texters, die juristisch geforderten Angaben und Abläufe so verständlich aufzubereiten, dass sie eben nicht abschrecken, sondern im Gegenteil dazu dienen, das angesprochene Vertrauen aufzubauen.

Einem Online-Shop, der in der Ansprache der Kunden und in der Umsetzung deutlich macht, dass die rechtlichen Bestimmungen zum Schutz der beiderseitigen Interessen eingehalten werden, würde ich (auch nach einigen eigenen leidigen Erfahrungen) leichter Vertrauen entgegen bringen als einem Shop, bei dem ich viele Dinge nur vermuten muss. Frei nach dem Motto: Wenn die sich schon so bemühen, dann scheint das ein seriöser Anbieter zu sein!

Der Seriosität des Anbieters kommt sicher bei hochpreisigen, individuellen Angeboten noch mehr Bedeutung zu als bei standardisierten Niedrigpreis-Artikeln – trotzdem ist sie für viele ein K.O.-Kriterium, was das Online-Shopping betrifft.

Im Falle von mustershop.info wird zudem eine Zertifizierung des Online-Shops empfohlen. Die beteiligte TÜV Management Service GmbH bietet Internet-Zertifizierungen unter der Bezeichnung s@fer-shopping an. Die Kombination einer rechtlich sauberen Shop-Implementierung mit einem entsprechenden Gütesiegel suggeriert dann natürlich gleich doppelte Seriosität.

Generell gilt, dass Seriosität und Rechtssicherheit immer wichtigere Kriterien im Online-Shopping werden. Die Konkurrenz ist groß und schläft nicht!

Diese Bedeutung der Seriosität wird auch von einer Studie von Valerie Trifts und Gerald Häubl von der University of Alberta im kanadischen Edmonton belegt. Sie untersuchten die Fragestellung: „Can Online Retailers Benefit from Providing Access to Competitor Price Information?“ (Download der Studie als PDF). Dabei fanden die beiden heraus, dass Online-Shopper bei einem Internet-Anbieter, der einen Preisvergleich zu den Wettbewerbern selbst dann häufiger einkaufen, wenn dessen Preise nicht die günstigsten im Vergleich sind. Offenbar honorieren die Käufer die Ehrlichkeit der Angaben.