Praktische Anregungen auf den Punkt gebracht.
Diesmal unser Thema: Krisenkommunikation. Natürlich gibt es sie immer wieder: Situationen, in denen nichts so läuft, wie es soll. Sie brauchen gar nicht an Nitrofen und BSE, an Rückrufaktionen für Duschgels, Pkws und Lebensmittel oder an Vorwürfe bezüglich Bilanzierungstricks zu denken – kritische Situationen sind viel häufiger, als Sie zunächst denken. Aber wie damit umgehen? Heute mal ein paar Beispiele dafür, was auch im Web alles schief gehen kann:
Sorry … Bestellungen mögen wir gerade nicht! Kommen Sie doch einfach wieder! – Ob das die potenziellen Kunden wirklich tun?
(Klicken Sie auf das Bild für volle Größe.
Entnommen aus: www.t-versand.de)
Server tot, alles tot – zumindest gibt es nicht nur einen lapidare Fehlermeldung.
(Klicken Sie auf das Bild für volle Größe.
Entnommen aus: www.galileobusiness.de)
Das kennt wohl jeder: Mini-Krise „404-Error: Datei nicht gefunden“ – besonders dumm, wenn man über eine Suchmaschine scheinbar ein interessantes Angebot gefunden hat.
(Klicken Sie auf das Bild für volle Größe.)
Und dann gibt es da die Vielzahl von Fällen, bei denen eine interne oder externe Krise eben dar keinen Niederschlag im Web findet. So geschehen kürzlich bei Wien-Gas (
siehe auch hier) – aber auch tagtäglich bei Tausenden kleiner und großer Websites.
Und? Was haben Sie herausgefunden?
Hier meine persönlichen Beobachtungen (ohne Anspruch auf „Korrektheit“ … es gibt wie immer kein absolutes richtig oder falsch, nur subjektive Eindrücke):
Es wird einfach vergessen, dass das Internet ein wichtiger Kommunikationskanal ist und Kunden im Fall des Falles im Internet nachsehen. Aber eben nur ein- höchstens zweimal. Fehlt dann die gesuchte Information – berichten vielleicht gar schon andere Medien über eine Krisensituation, dann fühlt sich der Internet-Nutzer ver…ähm…äppelt!
Wenn es wirklich brennt sind Sie gut beraten, auch und gerade im Internet Stellung zu beziehen. Umgehend! Denn das ist die bequemste Möglichkeit, über die sich die breite Masse informieren kann – erst recht, wenn die Telefonleitungen zusammen brechen. Und es ist längst zu spät, darüber nachzudenken, wie man reagieren könnte, wenn der Fall des Falles bereits eingetreten ist. Bereiten Sie daher Notfallpläne frühzeitig vor – erst recht für drei Situationen:
– wenn sich eine Krise bereits am Horizont abzeichnet
– für „kleinere“ Notfall-Situationen (Serverausfall, Telefonanlage tot, …)
– für den „undenkbaren“ Supergau
Für den letzteren Fall ist es sinnvoll und wichtig, ein Brainstorming und ggf. einen Workshop durchzuführen, was die schlimmsten Situationen sind, die eintreten können. Planen Sie vor, lernen Sie von den großen Nachrichtenredaktionen, die vorgefertigte Meldungen in der Schublade haben für den Fall, dass ein Prominenter stirbt.
Für die „kleineren“ Notfälle sollten ebenfalls Meldungen und Ausweichszenarien entwickelt werden. Aber damit nicht genug: Es muss auch klar sein, wer eine Meldung online stellen kann und soll – auch nachts, auch am Wochenende. Die Ausrede „Der Online-Redakteur war in Urlaub und der Webmaster auf Schulung“ gilt nicht!
Und wenn Sie schon dabei sind, dann sollten Sie auch gleich festlegen, wie Sie die Erreichbarkeit und Funktionsfähigkeit Ihres Servers sicherstellen. Für Unternehmen übernehmen dies auf Wunsch sogar spezialisierte Dienstleister.
Der größte Nachteil der obigen Beispiele:
Bei dem 404-Error kann der Nutzer gar nichts machen, er kommt nicht mal problemlos auf die Homepage des Anbieters. Deshalb muss man sich auch überlegen, was mit externen Links passiert, wenn man die Struktur der Website ändert oder Inhalte (und damit Seiten) entfernt. Der Apache-Webserver erlaubt auch individuell gestaltete Fehlerseiten – hier eine interessante Variante.
Bei dem nicht erreichbaren Online-Shop wäre es sinnvoll, dem Kunden alternative Bestellmöglichkeiten aufzuzeigen und gegebenenfalls eine Möglichkeit vorzusehen, den Fehler zu melden (ist er schon bekannt?) oder sich informieren zu lassen, wenn der Fehler behoben ist.
Und im Fall des Serverausfalls bei Galileo: Hier ist zumindest klar, dass der Anbieter von dem Problem weiß. Auch ein Notfall-Kontakt ist angegeben. Fehlt allerdings die Möglichkeit, sich informieren zu lassen, wenn es wieder „geht“.
Ach ja – noch ein Hinweis zur Krisenkommunikation: Bei Problemen wehemend zu dementieren und bei Falschmeldungen gar noch die Gerichte zu bemühen ist in Zeiten des Internets ziemlich sinnlos. Es führt nur dazu, dass ein Thema noch mehr zur Meldung wird – siehe die nicht-gefärbten Haare des Kanzlers oder die Bilanzierungskreativität, die MLP vorgeworfen wurde. Wenn etwas schief läuft kann man nur mit Offenheit und ehrlicher Kommunikation überzeugen!
Und nun sind Sie dran.
Wie steht es um Ihre Notfallkommunikation? Informieren Sie die Kunden umfassend im Internet – auch und gerade, wenn etwas nicht so klappte wie gehofft? Haben Sie einen Notfallplan für Krisen?
Werden Ihre Server überwacht, können Kunden im Fall eines Online-Problems dieses problemlos melden? Ist ersichtlich, wenn ein Problem erkannt wurde? Wird klar, wie lange sie Behebung dauert?
Testen Sie es mal!
Merke: Es gibt die kleinen und die großen Krisen. Für alles aber sollten Sie gewappnet sein – und nie vergessen, dass das Internet ein wichtiger, bidirektionaler Kommunikationskanal ist.
Sorry … Bestellungen mögen wir gerade nicht! Kommen Sie doch einfach wieder! – Ob das die potenziellen Kunden wirklich tun? 
Server tot, alles tot – zumindest gibt es nicht nur einen lapidare Fehlermeldung.
Das kennt wohl jeder: Mini-Krise „404-Error: Datei nicht gefunden“ – besonders dumm, wenn man über eine Suchmaschine scheinbar ein interessantes Angebot gefunden hat.