E-Mail-Marketing als ganzheitliches Projekt

E-Mail-Marketing beginnt im eigenen Haus! Die Abstimmung zwischen einzelnen beteiligten Abteilungen ist ein wesentlicher Schritt in Richtung Kundenorientierung.

Die Ausgangslage:
Die Marketing-Abteilung eines Unternehmens hat zur Einführung eines neuen Produktes an alle bestehenden Kunden E-Mails verschickt (durch einen Passus in den AGB rechtlich abgesichert). Dieses Unternehmen bietet seit einiger Zeit zudem einen wöchentlichen E-Mail-Newsletter an, der online abonniert und abbestellt werden kann.

Das Problem:
Nun haben auch jene Kunden, die den Newsletter wieder abbestellt hatten, besagte Produktinformation der Marketingabteilung per E-Mail erhalten. Der Absender der Marketing-Mail lautete so ähnlich wie der des Newsletters. So entstand bei vielen der Eindruck, ihr Wunsch nach Abmeldung vom Bezug des Letters sei ignoriert worden. Das hatte Beschwerden einiger Empfänger, die sich von der Marketing-Aussendung belästigt fühlten, zur Folge.

Diese Beschwerden landeten in der Abteilung, die für die Erstellung und den Versand des Newsletters verantwortlich ist. Zwischen der Marketing- und der Newsletter-Abteilung kam es daraufhin zu Unstimmigkeiten, die nur mühsam ausgeräumt werden konnten.

Die Ursache:
Der Grund des Konflikts war die fehlende Abstimmung zwischen den Abteilungen hinsichtlich Versandtermin, Inhalt der Aussendung und nicht zuletzt bezüglich des Umgangs mit den Kunden, die sich vom Newsletter abgemeldet hatten. Es kam zur Diskussion darüber, wie die einzelnen Maßnahmen künftig in ein ganzheitliches Konzept gegossen werden könnten.

Die Herausforderung:
Im Mittelpunkt der Überlegungen steht das Anliegen, die Kunden zu informieren, und nicht, sie zu verärgern. Professionelles Kundenbeziehungs-Management beginnt also schon weit im Vorfeld von E-Mail-Marketing-Aktionen. Und jede einzelne Beschwerde, die auf einem leichtfertigen Umgang mit diesem Ansatz beruht, muss ernst genommen werden. Denn sie ist ein Hinweis auf Verbesserungspotenziale.

(Dieser Beitrag erschien erstmals am 8.6.2000 im Newsletter von c.c.fox , nunmehr mission one)