Qualitätstechniken/Qualitätstechniken für die Dienstleistung
Hanser Pocket Power
Die Reihe „Pocket Power“ von Hanser will Fachinformationen in knapper, kompakter Form für Praktiker liefern. Die Bücher passen in jede Hosentasche und sind mit rund 120 Seiten durchaus als Leichtgewichte zu bezeichnen. Das gilt allerdings nicht für den Inhalt, denn da achten Herausgeber, Autoren und Verlag auf Qualität.
Wir haben uns die beiden Bände „Qualitätstechniken – Werkzeuge zur Problemlösung und ständigen Verbesserung“ (von Philipp Theden und Hubertus Colsmann, mittlerweile in der 3. Auflage erschienen) und „Qualitätstechniken für die Dienstleistungen – Die D7“ (von Ulrike Hoth und Wolfgang Schwarz, 2. Auflage) angeschaut. Herausgeber ist in beiden Fällen Prof. Dr.-Ing. Gerd F. Kamiske. Und um es gleich vorweg zu nehmen: beide Bände sind sehr informativ, gut geschrieben und weisen keine Redundanzen auf.
„Qualitätstechniken – Werkzeuge zur Problemlösung und ständigen Verbesserung“ stellt zunächst die sieben elementaren Qualitätswerkzeuge (Q7: Fehlersammelliste, Histogramm, Qualitätsregelkarte, Paretodiagramm, Korrelationsdiagramm, Brainstorming und Ursache-Wirkungs-Diagramm) vor, bevor die sieben Managementwerkzeuge (M7: Affinitätsdiagramm, Relationendiagramm, Baumdiagramm, Matrixdiagramm, Portfolio, Netzplan und Problementscheidungsplan) präsentiert werden. Immer stehen dabei (wie auch im Rest des Buches) die Fragestellungen „Worum geht es?“, „Was bringt es?“ und „Wie gehe ich vor?“ im Mittelpunkt: Praxisbezug pur, keine langen theoretischen Abhandlungen. In der Folge geht es dann um Qualitätsfunktionen-Darstellungen (QFD), die Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse (FMEA), die statistische Versuchsplanung nach Shainin (SVP), die statistische Prozessregelung (SPR) und schlussendlich um Six Sigma. Ein Literaturverzeichnis rundet das Buch ab. Sicher handelt es sich nicht um die allumfassende Bibel der Qualitätstechniken. Die will das Buch aber auch gar nicht sein. Vielmehr wollen die Autoren praxisgerechte Informationen liefern, mit denen die systematische Problemlösung im Unternehmen besser gelingt und Abläufe effizienter gestaltet werden können. „Pocket Power“ at its best!
Nun, bei „Qualitätstechniken für die Dienstleistungen – Die D7“ sind andere Probleme zu berücksichtigen, die in der Natur der Dienstleistung (immateriell, nicht lagerfähig…) liegen. Daher beginnt dieses Buch auch zunächst mit einem Überblick über die Grundlagen der Dienstleistungsqualität: Wie kann man Dienstleistungsqualität überhaupt fassen? Daran anschließend werden die sieben Qualitätstechniken für den Dienstleistungsbereich (D7: Vignetten-Technik, Service-Blueprinting, sequentielle Ereignismethode, Qualitätsmessung mit Hilfe von Rating-Skalen (ServQual), Beschwerdemanagement, Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen sowie Service-FMEA) vorgestellt. Auch hier lauten die entscheidenden Fragestellungen jeweils: „Worum geht es?“, „Was bringt es?“, und „Wie gehe ich vor?“ Auch die Fragen danach, welche Probleme sich mit den D7 lösen lassen und wo die Einsatzmöglichkeiten liegen, kommen nicht zu kurz. Wieder rundet ein Literaturverzeichnis das Buch ab. Jeder, der sich mit Dienstleistungsqualität und deren Planung, Sicherung und Verbesserung beschäftigen muss, findet in diesem Band wertvolle Anregungen.