Einsam und allein im Online-Shop?
Kaufen Sie gerne ein? Ich schon! Ich mag es, durch die Läden zu stöbern und neue Dinge zu entdecken. Natürlich habe ich zu Weihnachten eingekauft. Doch Parkplatzsorgen, lange Schlangen an den Kassen und diese überall spürbare, unangenehme Hektik haben es mir verleidet. Und so habe ich mal wieder das Online-Shopping für mich entdeckt, wie viele andere auch. Doch was soll ich Ihnen sagen: das Erlebnis war mal wieder herb enttäuschend… Schon 1998 hat Information Strategy das Online-Shopping-Erlebnis so beschrieben: „The customer is alone! The store is silent and unhelpful!“ – und auch heute hatte ich genau diese Empfindung.
Online-Shopping wird oft regelrecht zur Qual. Natürlich kann ich mir einen Überblick verschaffen, wenn ich viel Zeit und Energie aufwende. Aber ist das die viel beschworene Markttransparenz? Und ich kann Schnäppchen finden. Aber nur, wenn ich genau weiß, was ich suche. Und wenn ich meine Online-Zeit, die entstehenden Online- und Versandkosten sowie die Mühe einrechne, dann ist es oftmals keines mehr.
Aber was mir am meisten gefehlt hat, ist kompetente Beratung und guter Service. Nicht, dass ich behaupten würde, ich fände so etwas in jedem Ladenlokal. Doch dort kann ich zumindest die Waren anfassen, Produktunterlagen studieren und Vergleiche anstellen. Und auch der eine oder andere Verkäufer ist ganz brauchbar. Viele Online-Shops hingegen scheinen sich an eine ganz eigenwillige Zielgruppe zu richten: Experten, die eh genau wissen, was sie wollen und wo sie es finden. Und großes Interesse daran, dass ich als Kunde wieder komme, scheinen sie auch nicht zu haben. Sonst wären die Anonymität und der mangelnde Service nicht zu erklären.
Klar – es geht auch anders: einige Shops versuchen mehr und mehr, den „Best Practice“ auch online zu bieten. Dort gibt es dann zum Beispiel leistungsfähige Suchfunktionen, Vorschläge für alternative Produkte und Hinweise auf Zubehör. Die Kunden können interaktiv bestimmte Produkte in einer tabellarischen Übersicht vergleichen. Und wenn Fragen offen bleiben, gibt es manchmal sogar einen Live-Chat mit einem Support-Mitarbeiter oder einen Call-Back-Button. Manchmal wird man auch von einem netten, hilfsbereiten Avatar begrüßt (nun gut, einige davon können auch ziemlich nerven). Oder es gibt hilfreiche Rezensionen und Produktbewertungen.
Ich frage mich nur, warum das alles so selten geschieht. Kein Wunder, wenn viele Online-Shops hinter den Erwartungen zurück bleiben. Denn wer einmal enttäuscht wurde – sei es, dass er das richtige Produkt gar nicht gefunden oder zu spät erhalten hat, dass das Produkt nicht den Erwartungen entsprach oder wichtiges Zubehör wie Batterien oder Kabel unerwartet fehlten – wird zumindest in diesem Shop kaum ein weiteres Mal einkaufen. Und ihn bestimmt nicht weiterempfehlen!
Und damit bin ich beim Marketing: Guter Online-Service ist Marketing im besten Sinne! Sie haben die Chance, hier die Grundlage für eine optimale Kundenbindung zu legen und Gelegenheitskunden zu Stammkunden zu machen. Versäumen Sie diese Gelegenheit, so wird sie so schnell nicht wiederkommen (und Ihre Kunden auch nicht). Kunden, die wiederkommen und zu Stammkunden werden, sind aber für Ihren Erfolg entscheidend: Nur so können Sie auf Dauer teuere Kampagnen zur Neukundengewinnung überhaupt finanzieren – aus den Profiten, die Sie mit Ihren Stammkunden erzielen! Und damit wird es auch klar, warum Ihr Shop nicht öd und leer wirken darf, sondern einladend und hilfsbereit. Die Bereitstellung von Online-Service für die Kunden wird immer wichtiger!
Vergessen Sie nicht: die Kunden nehmen Ihnen schon einen großen Teil der Arbeit ab. Selbstbedienung heißt die Devise im Online-Shopping. Doch zumindest müssen Sie Ihren Kunden dabei helfen! Das ist wie beim Geldautomaten: der muss einfach zu bedienen sein und das Bildschirmmenü gibt immer wieder sinnvolle Hilfen oder erleichtert die Auswahl durch vorgegebenen Standardantworten. Würde plötzlich ein neuer Geldautomat bei Ihrer Bank installiert und daneben hinge eine dicke Bedienungsanleitung, dann wären Sie zu Recht frustriert.
Hat da jemand gesagt, dass es beim Geldautomaten ja auch um SEIN Geld geht und er deshalb in diesem Fall sensibler sei? Stimmt. Aber beim Online-Shopping geht es für die Kunden auch um IHR Geld. Und als Online-Anbieter sollten Sie alles daran setzen, bei Kunden gar keine Zweifel an der Kaufabsicht aufkommen zu lassen – oder daran, dass Sie der geeignete Anbieter sind.
Also: nehmen Sie Ihre Kunden ernst! Helfen Sie Ihnen, eine informierte, gute Produktauswahl zu treffen. Stellen Sie ergänzende Produktinformationen zur Verfügung, bieten Sie Testberichte und Bewertungen an. Nennen Sie notwendiges Zubehör (beziehungsweise bündeln Sie die Produkte gleich sinnvoll) oder sinnvolle Alternativen. Und bieten Sie die Möglichkeit, sich bei Fragen und Problemen an Ihr Unternehmen zu wenden.
Natürlich kann sich nicht jeder Online-Anbieter leisten, Mitarbeiter für Live-Chats abzustellen. Aber Service fängt schon im Kleinen an. Bei einer leistungsfähigen Suchfunktion zum Beispiel. Oder der Zusammenstellung einer FAQ zum Bestell- und Lieferprozess. Und einer leicht auffindbaren, funktionierenden Feedback-Funktion.
Danach können Sie sich dem Produktkatalog widmen: Verknüpfen Sie Ihr Angebot sinnvoll. Bieten Sie Produktvergleiche und Testberichte. Und nennen Sie auf jeden Fall Lieferzeiten und -kosten!
Auch der eigentliche Bestellvorgang kann oft optimiert werden. Zunächst mal sollte er schnell und einfach sein. Bestell- und Versandbestätigungen per E-Mail sollten zum Standard gehören. Doch wie sieht es mit Wunschlieferterminen aus, mit Geschenksendungen oder auch Wiederholbestellungen (so dass der Kunde nicht mehr alle Produkte aus dem Katalog auswählen muss, sondern von früheren Bestellungen übernehmen kann)?
Es gibt viele Möglichkeiten, den Service für Ihre Kunden zu optimieren! Manche kosten durchaus viel Geld, bei anderen aber bedarf es einfach einer cleveren Idee. Und versuchen Sie gar nicht erst, einfach alle Ideen der Konkurrenz abzukupfern. Wichtig ist, dass Sie Ihr eigenes, individuelles Serviceprofil entwickeln. Denn Sie wollen sich ja von Ihren Wettbewerbern unterscheiden!
Kreativität ist also Trumpf! Und diese Serviceangebote zahlen sich auf Dauer doppelt aus: Kunden werden häufiger zu Stammkunden, da die Kundenzufriedenheit steigt. Aber auch die Konversionsrate von Interessenten, die zu Erstkäufern werden, steigt durch die Erfolgserlebnisse beim Online-Shopping – Angebote mit Mehrwertdiensten und hohem Servicecharakter werden allgemein als seriöser eingestuft als Online-Shops ohne solche Zusatzangebote. Die Kunden werden bei der Problemlösung unterstützt und honorieren dies! Und das wirkt sich auch positiv auf die Mund-zu-Mund-Propaganda aus.
Zudem können Sie die zusätzlichen Serviceleistungen wiederum aktiv in Ihren Marketingkampagnen thematisieren. Wichtig ist dabei, dass das Serviceangebot nicht von Null auf Hundert geschraubt wird, sondern immer wieder ergänzende Angebote hinzukommen. Amazon ist ein schönes Beispiel hierfür – schauen Sie sich auch einmal die Unterschiede im Online-Service an zwischen Amazon.com und Amazon.de. Sie werden auf den amerikanischen Seiten immer wieder neue Serviceinstrumente finden, die mit der Zeit auch für die deutschen Seiten übernommen werden!
So, das war’s für heute. Nachdem diesmal unser Thema der Service in Presales und Sales war, werden wir uns demnächst um den Aftersales-Service (oder Support) kümmern. Bis dahin viel Erfolg beim Online-Shopping!