Hotspot-Tücke Co-Branding

Bei diesen Kooperationen ist der Kunde manchmal der Dumme. Ein Problem, das ich aus eigener Erfahrung kenne, zumal die WLAN-Zugänge nicht gerade günstig sind. Aber das Personal vor Ort ist nicht nur nicht in der Lage, frustrierten Kunden zu helfen, sondern auch noch reichlich desinteressiert. Eigentlich verständlich: Die Barristas sind ja keine T-Mobile-Techniker und wissen oft genug nicht mal, was dieses WIFI-Logo im Schaufenster bedeutet. Und natürlich betrifft das Problem nicht nur Starbucks, sondern auch andere Hotspots, die in Kooperation betrieben werden, wie die in Fastfood-Restaurants, Cafes, Bibliotheken und so weiter. Und im schlimmsten Fall wandert man dann von einem Hotspot zum anderen und trinkt schon den dritten Grande Caffe Mocha, nur um einen funktionierenden Internet-Zugang zu finden. Ein nicht nur teueres, sondern auch koffein-intensives (Un-)Vergnügen.

Die eigentliche Schwierigkeit liegt darin, dass hier eine Technik von einem Kooperationspartner installiert wird, die vom Betreiber des Standortes und seinem Personal kaum laufend auf Funktionalität überprüft und (mangels Erfahrung) schon gar nicht gewartet werden kann. Auf Fehlfunktionen wird man oft genug erst von ungehaltenen Kunden hingewiesen – kann aber gar nichts ändern. Letztlich kann dann das Co-Branding so nach hinten losgehen, denn die Kunden identifizieren zunächst den lokalen Ansprechpartner als „Störer“, nicht den Service-Provider, der seine Access Points nicht im Griff hat. Insofern sind vor allem die Service-Provide wie T-Mobile, Vodafone und Co. gefordert, ihre beworbenen Hotspots auch am Laufen zu halten, da die Kunden für diesen beworbenen Service (und nicht nur die tatsächliche Nutzung) zahlen. Im Einzelfall habe ich es aber auch schon einfacher gefunden, ins nächste Internet-Cafe zu gehen, wenn mal wieder Hotspots zwar einen Connect erlaubten, dann aber keine weiteren Daten liefern wollten.