Der Online-Kunde ist tot!

Kimberly Hill schreibt in CRMDaily: The ‚Online Customer‘ Is Dead – und bezieht sich dabei auf Analysen von Forrester Research. Zunächst scheint das eine ziemlich gewagte These zu sein, denn schließlich kann man überall lesen, dass viele Online-Shops hohe Kunden- und Umsatzzuwächse verzeichnen und immer mehr Surfer auch die virtuellen Ladenkassen aufsuchen.

Aber tatsächlich decken sich die Aussagen des Artikels mit diesen Beobachtungen: Anstelle der reinen“Online-Kunden“ treten nämlich „Multichannel-Kunden. Kunden, die nicht mehr nur über einen einzigen Kanal mit dem Unternehmen in Kontakt treten, sondern ganz nach Belieben zwischen Online, Telefon, Fax, Ladenbesuch und Katalogbestellung hin und her wechseln. Und die erwarten, dass Unternehmen darauf vorbereitet sind: Gleicher Service, gleiche Informationsbasis auf allen „Kanälen“. Doch genau darauf scheinen die Unternehmen nicht vorbereitet zu sein.

Jeder, der zweimal bei einer Hotline wegen des gleichen Problems angerufen hat, kennt das Problem: „Wie ich Ihrem Kollegen schon erklärt habe…“ Offenbar sind viele Unternehmen nicht darauf vorbereitet, Informationen Kunden- und Prozess-spezifisch zu erfassen und zentral für alle Instanzen abrufbereit zu halten. Koordinationsprobleme schon im Kleinen. Was will man da als Kunde erst erwarten, wenn gar unterschiedliche Kommunikationskanäle ins Spiel kommen?

Gefragt ist eine ganzheitliche Unternehmenskommunikation. Eine, bei der alle Unternehmensbereiche die gleichen Informationen haben. Und dasselbe von sich geben. Egal, ob online oder offline. Ob per E-Mail, am Telefon oder per Brief. Dann muss man auch nicht mehr unterscheiden in Online-Kunden, Filialkunden, Telefonkunden und und und. Dann gibt es nur noch Kunden. Aber für viele Unternehmen ist das noch ein weiter Weg. Und manches scheint sich gar in die gute alte Zeit zurückzuwünschen, wo die Kunden noch auf Distanz zu halten waren und nicht so unberechenbar und fordernd wie heutzutage…