Quizfragen

In einer Quizshow am Donnerstag Abend wurde folgende Frage gestellt:

Wie nennt man unerwünschte Werbesendungen per E-Mail?

Stream, Banner, Spam oder Bug?

Das Kandidaten-Paar: ein Student und eine Studentin, 27 und 28 Jahre alt, kurz vor dem Abschluss.

Die Studentin wählte „Banner“, das hätte sie schon mal wo gehört und sie sei sich sehr sicher. Der Student legte kein Veto ein, er hätte erst seit kurzem eine E-Mail-Adresse und hätte noch nie eine unerwünschte Werbemail bekommen.

Wie bei vielen anderen Gelegenheiten, zum Beispiel in Kundengesprächen, Vorträgen und Seminaren, zeigt sich an dieser kleinen Begebenheit, dass wir „Online-Kommunikations-Experten“ und die Menschen „da draußen“, ob Unternehmensmitarbeiter oder Konsumenten, in unterschiedlichen Welten leben. Und dass wir höchstwahrscheinlich mehr an deren Bedürfnissen vorbeireden und vorbeischreiben, als uns bewusst ist.

Um die fehlende Kompetenz in Sachen Online-Kommunikation festzustellen, bedarf es keiner groß angelegten Studien, z.B. über das E-Mail-Antwortverhalten in dieser und jener Branche. Es reicht genaueres Hinhören und Nachfragen bei Menschen, die täglich mit Web und Co. arbeiten.

Da kommen Fragen wie: Was ist überhaupt ein URL? Wie erkenne ich, welches Mailprogramm ich verwende? Was ist das, was da immer so aufklappt, wenn ich auf die Website komme (PopUp) – ist das ein Virus? Bedeutet das Anklicken von „High Priority“, dass die E-Mail schneller beim Empfänger ankommt …?

Statistiken über die Zahl der Nutzer (der potenziellen Online-Käufer) und Angaben über Klickraten bei Bannern, PopUps und Co. sind oft nicht mehr als nette Zahlenspielereien. Sie sagen uns nichts über die Kompetenz der User im Umgang mit der Online-Kommunikation.

Und um die ist es sehr schlecht bestellt.

Die Folgen: Frustration bei Usern und Anbietern, schleppende Entwicklung des E-Commerce, schleppende Entwicklung von eGovernment und anderen sinnvollen Service-Leistungen der öffentlichen Hand, mangelndes Vertrauen in die digitale Kommunikation …

Wo könnten Lösungsversuche ansetzen?