Internet-Nutzer werden anspruchsvoller

Nach IDC werden Online-Kunden damit immer anspruchsvoller und sind weniger am Gesamtumfang eines Angebots als an dessen Verlässlichkeit und dem persönlichen Nutzen interessiert. Anbietern muss zudem daran gelegen sein, eine zuverlässige Beziehung zum Kunden aufzubauen. Nur aufgrund einer solchen Beziehung ist es überhaupt möglich, ihm individuelle Angebote zur Verfügung zu stellen. Wer seine Nutzer nicht kennt, der hat auch Probleme bei der Schaffung von Mehrwert-Angeboten.

Die zunehmende Verbreitung von schnellen Internetzugängen beschleunigt diese Entwicklung offenbar. Nach dem Wechsel auf einen Breitband-Zugang erwarten die Kunden nach Erkenntnissen von IDC verstärkt individuelle Angebote, die sie in ihren Alltag integrieren können. „Eine Einheitsgröße für alle hat im Breitband-Zeitalter endgültig ausgedient“, so IDC.

Zugleich sehen die Marktforscher hier aber auch eine wichtige Herausforderung für die Zukunft. Besonders die großen Portale wie AOL, MSN und Yahoo! werden damit zu kämpfen haben, die Nutzer auf Breitband-Zugänge einzuschwören. Niemandem kann daran gelegen sein, verschiedene Angebote parallel pflegen zu müssen und individuelle Angebote nur für eine kleine Schar von Breitband-Nutzern zu unterhalten – das mussten in Europa schon einige ehrgeizige Projekte erleben.

Breitband wird nicht nur bedeuten, neue Dienstleitungen zu entwickeln, sondern sie auch besser an die Kunden heran zu führen und einfache, von den Nutzern akzeptierte Abrechnungsmodelle zu schaffen. Durchaus eine ehrgeizige Herausforderung, besonders für große Portale.

Die IDC-Studie zeigt aber auch für kleinere Angebote, wohin sich die Wünsche der Nutzer entwickeln und wie man sich von der Masse abheben kann: durch individuelle Angebote mit Mehrwert, die raus führen aus dem Einheitsbrei. Differenzierung und persönlicher Nutzen sind die entscheidenden Schlagworte. Dazu gehört es auch, sich Gedanken zur Verbesserung der Kundenbetreuung und zur Optimierung des eigenen Geschäftsmodells zu machen. Viel zu oft wird „Kundenbeziehungsmanagement“ noch immer als reines Kontrollinstrument verstanden und die schöpferischen, belebenden Komponenten des „Mehr-Wissens“ und des „Mehr-Werts“ bleiben außen vor.