Die Bedeutung von Empfehlungen im E-Business

Wir haben in eDings ja schon häufig über die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Online-Business berichtet (nicht zuletzt habe ich dazu ja auch ein Buch geschrieben). Eine Umfrage des E-Commerce Centers Handel hat jetzt bestätigt, dass sich die gemachten Erfahrungen nicht nur unmittelbar auf das eigene Verhalten auswirken, sondern über Empfehlungen und Mund-zu-Mund-Propaganda weite Kreise ziehen können.

Zufriedene Online-Kunden haben das Potenzial, zu Stammkunden zu werden und so dem Händler kontinuierliche Umsätze zu bescheren. Ein weiterer wichtiger Vorteil hoher Kundenzufriedenheit wird jedoch selten aktiv eingesetzt: Bei positiven Erfahrungen mit einem Online-Shop empfehlen Kunden diesen auch weiter. Die vom ECC Handel hierzu durchgeführte Umfrage ergab: Fast 80 % der Befragten haben Online-Shops, mit denen sie zufrieden waren, mindestens manchmal weiterempfohlen. Jeder dritte Shopper hat dies sogar schon oft getan. Aber auch der andere Fall kommt häufiger vor als man denkt: Insgesamt 63,5 % der Befragten haben von Online-Shops, mit denen sie unzufrieden waren, mindestens manchmal abgeraten. Etwa 28 % der Shopper machen dies sogar oft. (Weitere Informationen zur Umfrage im Online-Angebot des ECC Handel.)

Die Bedeutung von persönlichen Empfehlungen zeigt sich auch in der Studie ‚eCommerce Facts‘ der Deutschen Post: Waren es 1999 noch 22 %, die durch Mund-zu-Mund-Propaganda zu einem Online-Shop fanden, so waren es Ende 2000 25,5 % und 2001 bereits 28,5 % – und der Trend hält an. Die Empfehlung ist somit vom vierten auf den ersten Platz der Kundengewinnung gestiegen.

Diese Zahlen zeigen, dass es sich immer mehr lohnt, die Zufriedenheit der Weiterempfehlungsbreitschaft der Online-Nutzer aktiv in seine E-Business-Strategie einzubeziehen. Gerne untersützen wir Sie auch dabei … In diesem Sinne: Empfehlen Sie uns weiter!