Anspruch und Wirklichkeit im Online-Support

Wie und ob Unternehmen auf Anfragen per E-Mail reagieren, ist immer wieder mal Gegenstand von Untersuchungen und Studien. Die Ergebnisse zeigen ein relativ einheitliches und nun schon über Jahre hinweg ein relativ statisches Bild: Kundenerwartungen und Antwortverhalten der Firmen klaffen einigermaßen auseinander.

Kostenintensive CRM-Maßnahmen auf der einen Seite, Mängel in der Abarbeitung von Kundenanfragen auf der anderen Seite: Ralf Koyro von ECIN stellt unter dem Titel Kunden-Support: Back to Basics einige Überlegungen zu dieser Thematik an – und kommt zu dem Schluss: „Ganz unabhängig davon, für welche Lösungsvariante man sich in Sachen Kundensupport auch entscheidet, bleibt die Notwendigkeit einer zeitnahen und qualitativ zufrieden stellenden Response seitens des Anbieters obligatorisch. Denn bereits 48 Stunden Schweigen zu einer eingegangenen eMail können jede andere (noch so aufwendige und kostenintensive) Kundenbindungsmaßnahme ad absurdum führen.“