CRM mit Recycling-Karton

Ich habe seit 4,5 Jahren einen LaserJet 6L von Hewlett Packard im Dauer- und Härteeinsatz. Das brave Teil hat weit über 50.000 Seiten auf dem Buckel, und so erschien es mir logisch, dass es nun die ersten Alterserscheinungen zeigte: Der Papiereinzug funktionierte nicht mehr, mehrere Blätter auf einmal, ja, ganze Stapelchen Papier wurden eingezogen. Eine mühsame Sache, 300-Seiten-PDFs mit manuellem Einzelblatteinzug auszudrucken Also entschloss ich mich schweren Herzens, ein neues Gerät anzuschaffen. Was ich aber von Woche zu Woche hinausschob.

Und das war gut so, denn: Markus ist ein treuer Leser des Heise Newstickers und da fand sich eine Meldung, die genau mein Problem betraf: den altersschwachen Papiertrenner des HP LJ 6L und einiger anderer Modelle. Abhilfe war nah: ein Reparatur-Kit von HP, anzufordern über die Support-Site von HP, der Link stand im Heise-Artikel.

Ich zögerte nicht und tat, wie mir geraten wurde: Ich bestellte über ein Onlineformular ruckizucki dieses Ersatzteil, das kostenlos und ohne jegliches Porto an die angebene Adresse geschickt werden würde. Keine Frage nach Seriennummer, Kaufdatum oder sonstigen Details, die auf den wirklichen Besitz eines solchen Gerätes schließen lassen … die Charakteristik des Ersatzteils weist den Besteller wohl an sich schon als ehrlichen Besitzer aus.

Nun, es dauerte ca. zwei Wochen, dann war das kleine Paketchen da. Ein geniales „Werkzeug“ aus Karton, mit dem ich einen kleinen Klebestreifen samt Papiertrennerchen aus Gummi in das Innere meines Druckers praktizieren musste. Die Anleitung: klare Aussagen in 21 Sprachen. In fünf Minuten – inkl. Auspacken des Kits und Testdruck von fünf Seiten – war mein Drucker wieder heil.

Warum erzähle ich Ihnen das?

Nun, es ist dies ein ganz geniales Konzept, um Userprofile zu generieren. Und zwar Profile von Menschen, die das Produkt a) schon nutzen, die b) dieses Produkt schon sehr lange nutzen, die c) ein echtes Bedürfnis haben, die d) so medien-affin sind, dass sie die Meldung über das Reparaturkit wahrgenommen haben, die e) mit großer Wahrscheinlichkeit wieder HP-Produkte kaufen werden.

Die Angabe des Namens und der Postadresse ist das einzige Erfordernis, doch allein dadurch wird der Kunde lokalisierbar. HP weiß jetzt zumindest, dass ich den 6L nutze (und ihn noch länger nutzen werde), das Unternehmen kennt meinen Wohnort.

Die Chance, dass ich im Zuge der Bestellung meine Mailadresse mit angebe – dieses Feld ist NICHT zwingend! – und die Erlaubnis erteile, man dürfe mir weitere Informationen per E-Mail senden, ist enorm groß, will doch ein Anwender ähnliche Services nicht versäumen!

Das Paketchen passt in den Briefkasten, ich muss kein Porto und keine Nachnahme bezahlen. Die Bedienung des Reparaturkits ist so genial gelöst, dass ich ca. sieben Menschen begeistert davon erzählt habe.

Die Kosten für Hewlett Packard?

Verschwindend gering. Im Gegenzug dazu Informationen über Kunden und die Nutzungsdauer von Geräten, positives Feedback, Weiterempfehlung, Permission, Kundentreue…

Und das alles durch eine Supportleistung. Deren Nicht-Existenz in vielen Fällen – wie ja auch bei mir – zwar zu einem Neukauf geführt hätte, aber unter Umständen auch zu einem Markenwechsel.