Instant-Problemlösungen & Logistik

Durch die zunehmende Popularität des Online-Shoppings hat sich die Erwartungshaltung der Konsumenten verändert: Wir erwarten immer häufiger „Instant-Problemlösungen“. Wer sich online jederzeit informieren und auch Bestellungen aufgeben kann, erwartet auch für die Lösung seines Problems eine umgehende Verfügbarkeit. Und deshalb geben viele Shops auch Informationen zur Verfügbarkeit an. So weit, so gut. Aber oftmals bezieht sich diese Angabe auf die Lieferbarkeit, nicht die Lieferzeit. Karina wurde jetzt ein Logistik-Opfer…
Keine, Angst, ihr ist nichts passiert … aber es war eine ärgerliche Erfahrung: Eine Amazon-Bestellung mit beruflich dringend benötigten Büchern ging zwar mehr oder weniger pünktlich raus, war dann aber (nicht zum ersten Mal) nach Wien ewig unterwegs und landete dann noch beim falschen Postamt. Jetzt, nach über drei Wochen, fand sich die vermisste Sendung an. Leider zu später für sie.

Nun geht es mir nicht um Schuld. Aber das Beispiel zeigt sehr gut, dass man manchmal als Kunde spezielle Anforderungen hat. Wunschtermine für Lieferungen, Samstagslieferung, 24h-Lieferung, Lieferung an eine Ersatzadresse und vieles andere mehr können ein wichtiges Differenzierungsmerkmal sein. Die Kunden merken so, dass man auf ihre Situation Rücksicht nimmt und werden dies auch (beispielsweise durch eine höhere Loyalität oder im Einzelfall die Übernahme höhere Versandkosten) honorieren.

Untersuchungen zeigen für das Online-Shopping einen interessanten Zusammenhang: Je länger der Zeitraum von Bestellung bis zur Lieferung, umso mehr Reklamationen und unzufriedene Kunden gibt es. Das ist auch keine Überraschung, schließlich hat das Internet dazu geführt, dass Wünsche jederzeit in einem Kauf münden können, die Erfüllung (also die Lieferung) jedoch oftmals mit erheblichem zeitlichem Abstand erfolgt. Viel Zeit, um die Entscheidung noch einmal zu überdenken oder irgendwo eine Alternative zu finden.

Wie flexibel sind Sie, was die Lieferwünsche Ihrer Kunden betrifft?