Krisenkommunikation?

Klar, es kann immer mal was schiefgehen. So auch heute bei Wien-Gas. Rund 50.000 Wiener Haushalte hatten Probleme mit der Gasversorgung, nachdem durch eine Panne bei Wartungsarbeiten versehentlich Stickstoff in die Gasleitungen gelangte. Und Stickstoff brennt nun mal nicht.

Das alles wäre noch kein Thema für eDings. Wohl aber, dass die Telefonleitungen zusammenbrachen und sich viele Nutzer ärgerten, dass im Online-Auftritt von Wien-Gas nichts über die Panne und deren Behebung zu finden war. Ja: Das Internet erlaubt eine schnelle und kostengünstige Informationsbereitstellung … aber hier hat man das offenbar übersehen. Schade: Chance vertan!

Hat Ihr Unternehmen einen Notfallplan für die Krisenkommunikation, der das Internet mit einschließt?

Der Online-Ticket-Selbsttest bei der Bahn

E-Business mal praktisch: Gestern habe ich meine erste Bahnreise mit einem selbst ausgedruckten Online-Ticket absolviert. Und: Es scheint zu funktionieren! Hier mein Erfahrungsbericht… Nachdem ich noch vor eineinhalb Wochen kläglich bei dem Versuch gescheitert war, eine Bahn-Fahrkarte über reiseauskunft.bahn.de zu buchen (der Grund war damals angeblich eine Systemüberlastung), habe ich mich bei nächster Gelegenheit wieder auf das Abenteuer eingelassen.

Erster Schritt: Man gehe auf die oben genannte Webseite und lasse sich die gewünschte Zugverbindung heraussuchen. Kleiner Hinweis: man sollte gleich auf der Einstiegsseite angeben, ob man eine Bahncard hat … später ist eine Änderung nämlich offenbar nicht möglich.

Zweiter Schritt: Man wählt aus den angebotenen Zugverbindungen die gewünschte aus und kann – wenn man Glück hat – diese dann online buchen. Das geht allerdings nicht bei allen Verbindungen. So war es mir möglich, eine Fahrkarte Kaiserslautern – Ründeroth online zu buchen und auszudrucken, für die Strecke Ründeroth – Düsseldorf wurde mir aber nur der Postversand angeboten.

Dritter Schritt: Vor die eigentliche Buchung und Bezahlung haben die Bahn-Götter die Zwangsregistrierung gesetzt. Das war beim letzten Mal meine Endstation, da eine Registrierung nicht möglich war. Diesmal ging es … und neben Name, Adresse, Telefonnummer und E-Mail-Adresse wollte man von mir auch gleich die Nummer meiner Bahncard und meiner Kreditkarte wissen. Ziemlich heftig. Auch die Teilnahme an einem Bonuspunkteprogramm wird einem gleich empfohlen – und die ist dann mit nochmaliger Angabe der Nummer der Bahncard zu bestätigen. Schöne heilige Welt des Online-Kommerzes … die Nummer von oben zu übernehmen war wohl für die Programmierer zu schwierig?

Vierter Schritt: (Ich vereinfache schamlos!) Die gebuchte Bahnfahrt wird bestätigt und das Geld von der Kreditkarte abgebucht.

Fünfter Schritt: Es öffnet sich ein neues Fenster mit einer PDF-Datei des “Online-Tickets” (dritte Einschränkung: neben Bahncard und Registrierung samt Kreditkarte braucht man auch den Acrobat Reader). Dieses Ticket gilt es auszudrucken, es enthält neben der Reiseverbindung auch Angaben zum Reisenden und einige Codenummern.

Bis hierhin hat mich die Prozedur 20 Minuten gekostet. Einerseits wegen der notwendigen Registrierung, andererseits auch, weil die Transaktion sofort komplett zusammenbricht, wenn die Internetverbindung unterbrochen wird und eine Neueinwahl (z.B. wegen eines sehr knapp eingestellten Timeouts) nötig wird.

Sechster Schritt: Die ausgedruckte DIN-A4-Seite, die Bahncard und gute Laune mitnehmen und rechtzeitig am Zug sein.

Nun, da ich das Prozedere mal so richtig testen wollte, habe ich auch Regionalbahnen benutzt. Im ersten Zug von Kaiserslautern nach Bingen (der so ziemlich an jedem Schaf unterwegs hält) habe ich meinen Ausdruck und die Bahncard vorgezeigt und erntete leichtes Stirnrunzeln, bekam dann aber ohne weitere Nachfragen meinen “Zangenabdruck” (dafür hat der Ausdruck gar einen eigenen, bezeichneten Bereich parat). Im nächsten Zug, einem Interregio von Bingen nach Köln, wurde ich dann gefragt, ob der Kollege denn auch die Daten ins MTB (oder irgendetwas ähnliches mit drei Buchstaben) eingegeben hätte. Das wiederum löste bei mir leichtes Stirnrunzeln aus und auf Nachfrage erfuhr ich, dass das Zugbegleitpersonal die verschiedenen Codes und die Nummer der Bahncard in ein mobiles Terminal eingeben muss, um die Validierung zu erhalten. Damit wird auch vermieden, dass man die Fahrkarte mehrfach verwenden kann (z.B., indem man nicht einen, sondern mehrere Ausdrucke macht). Ich verneinte also und erwähnte, dass ich eher den Eindruck gehabt hätte, der erste Schaffner habe wohl noch nie so ein Ticket gesehen. (Klar musste ich mir anhören, dass es nicht mehr Schaffner heisst…) Dann begann eine zermürbende Tortur, bei der meine Zugbegleiterin versuchte, alle benötigten Angaben in ihr Terminal einzugeben. In der hierfür benötigten Zeit hätte sie garantiert einen prüfenden Blick auf die herkömmlichen Fahrkarten von mindestens 30 anderen Reisenden werfen können! Fast tat sie mir Leid… Doch letztlich erhielt ich meinen Zangenabdruck. Im letzten Zug von Köln nach Ründeroth erfolgte dann (in diesem Fall: leider) keine Kontrolle.

Fazit: Ich konnte die Reise wie geplant durchführen. Die 20 Minuten waren lang, aber am Schalter (mit Fahrt zum Bahnhof) habe ich schon deutlich länger gewartet. Wenn man registriert ist und die Fallstricke kennt, geht es bei der nächten Online-Buchung auch bestimmt schneller. Das mit den Sitzplatzreservierungen habe ich nicht probiert. Andererseits kostet es Zeit und Geld, sich auf diese Art und Weise ein Ticket zu besorgen. Warum nicht eine E-Mail mit den Codes als Ausdruck oder gar Kopie auf dem Palm reicht, wissen die Bahn-Götter. Und für das Personal ist es sicher keine Arbeitserleichterung … im Gegenteil: Die leben wohl zum Teil noch in einem Land where a palm is still just a tree and not an organizer … oder wünschten sich diese Zeit zurück wink

Markus live in Düsseldorf

Hey Leute,

Markus ist unterwegs, da hab ich mich mal ganz schnell an seinen Computer gesetzt, um euch was zu verraten: Ihr könnt ihn live erleben und zwar hier:

Am 28. Mai, 18.00 Uhr, in Düsseldorf, in den Räumlichkeiten des Handelsblattes, Kasernenstraße 36: Executive Briefing – European E-Commerce-Academy: Was macht Online-Werbung erfolgreich? (oder, auf Deutsch: “Online-Advertising – Beyond Click-Throughs”)

Infos zum Event gibt’s auf der E-Commerce-Academy-Website

Vielleicht hat ja jemand von euch Zeit, vorbeizuschauen!

Grüße!
Euer eD